Cuestionar puede significar diferentes cosas para diferentes personas. Como entrenadores, no estamos hablando simplemente de hacer preguntas por el simple hecho de preguntar. Estamos hablando del poder de las preguntas incisivas y concientizadoras para impactar positivamente a una persona y su vida.
Si ha estado cerca de las computadoras, es posible que haya escuchado la frase “basura que entra, basura que sale”. Significa que si ingresa la información incorrecta, obtendrá la información incorrecta. Lo mismo puede decirse de la comunicación, especialmente en el coaching. Como entrenador, si hace preguntas equivocadas, definitivamente no tendrá un impacto, o al menos no lo que espera y, lo que es más importante, lo que el cliente necesita.
Hacer las preguntas correctas está en el corazón del intercambio de información, la comunicación efectiva y el entrenamiento. Solo las preguntas claras, cuidadosamente consideradas, concisas y relevantes pueden alentar a los clientes a profundizar para encontrar respuestas que les permitan comprender a qué se enfrentan y luego seguir adelante.
El cuestionamiento efectivo le permite controlar los desafíos que está experimentando el cliente. También permite que el cliente verbalice sentimientos o pensamientos no considerados previamente que promuevan la conciencia y la reflexión. Por consiguiente, el cuestionamiento efectivo puede ayudar a facilitar el cambio positivo necesario al llegar a la raíz del problema y luego ayudar al cliente a establecer metas para avanzar.
Las preguntas más efectivas en el coaching provienen de una comunicación que no es directiva. Esto significa que está abierto a hacer preguntas sin ningún final predeterminado en mente. Es realmente el cliente quien tiene las respuestas a todas sus preguntas.
No todas las preguntas proporcionarán valor a un cliente. Sin embargo, dan lugar a un enfoque más concreto, que a su vez crea la oportunidad de hacer más preguntas, lo que a su vez ayuda al cliente a encontrar respuestas más claras y concisas.
Cuando se trata de mejorar sus habilidades para hacer preguntas, hay ciertos elementos que necesita explorar:
Quién, Qué, Cuándo, Dónde, Cómo
Un buen entrenador se destacará por aprender a sacar lo mejor del cliente, principalmente por la atención que demuestra y la calidad de las preguntas que hace. Ser capaz de hacer preguntas impactantes, con un propósito y sensibles pero desafiantes es una habilidad aprendida y muy convincente.
Tradicionalmente, estas preguntas comienzan con quién, qué, cuándo, dónde, cómo y obtienen la información que desea buscar. Estas preguntas pueden animar al cliente a abrirse y hablar. La atención se centra principalmente en las preguntas abiertas. Si bien las “preguntas cerradas” no se utilizan con frecuencia en el coaching, pueden desempeñar un papel firme en el coaching de salud, por lo tanto se recomienda hacer este tipo de preguntas siempre que sea necesario.
Esencialmente, las preguntas cerradas tienden a tener respuestas ‘SÍ’ o ‘NO’. Este tipo de preguntas aún pueden ser bastante poderosas. No hay problema en hacer tales preguntas. Estas preguntas se pueden hacer en varios escenarios:
- Si es necesario verificar la comprensión de los hechos por parte del cliente.
- Cuando desea confirmar o aclarar los hechos sobre algo.
- Si hay dos opciones y necesita comprender cuál es la elección personal del cliente
- Cuando desea el acuerdo de un cliente sobre algo.
- Una simple respuesta de sí o no es suficiente para ciertas preguntas.
Las preguntas abiertas, por otro lado, son más poderosas y potentes.
- ¿DÓNDE? Estas preguntas ayudan al cliente a identificar la ubicación de la causa del problema y determinar las oportunidades para aplicar las nuevas habilidades y oportunidades.
- ¿CÓMO? Las preguntas que comienzan con “cómo” le permiten al cliente considerar los enfoques para ejecutar sus ideas, demostrar su proceso de pensamiento y darles, al igual que a usted, la confianza para continuar con las sesiones. Si es necesario realizar más exploración, se puede identificar fácilmente.
Quizás se pregunte dónde está “¿POR QUÉ?” Uno de los mayores desafíos en las preguntas es el uso de “por qué”. Si bien no tiene nada de malo si lo usa en circunstancias normales, profundizar más puede plantear ciertos desafíos. Cuando hace una pregunta con POR QUÉ, la mayoría de las veces se interpreta como un desafío a los valores, creencias y decisiones de la vida del cliente. En resumen, puede afectar los sentimientos del cliente.
La pregunta de POR QUÉ obliga al cliente a explicar o justificar sus razones y los fundamentos de su vida, relaciones y trabajo. Esto puede verse como una pregunta amenazante. El objetivo es que el cliente se abra y no que se sienta avergonzado o incómodo. Esta pregunta debe evitarse, si es posible, al inicio de la relación de coaching. Si la relación de coaching se ha desarrollado con el tiempo y es fuerte, puede estar bien, pero tenga en cuenta la fortaleza de su relación coach/cliente cuando haga preguntas POR QUÉ.
Cuestionamiento efectivo
El cuestionamiento efectivo se traduce en preguntas que invitan a la reflexión y son poderosas. Estas son preguntas abiertas que desencadenan respuestas a “Cómo” y “Qué” y no a “Por qué”. No son preguntas capciosas que puedan poner a la gente a la defensiva en lugar de abrirse. El objetivo es hacer que los clientes se abran y compartan sus pensamientos, sentimientos y emociones y ayudarlos a establecer metas para mejorar su vida.
Cuando hace preguntas efectivas, se aconseja esperar la respuesta en lugar de dar la respuesta usted mismo. El propósito del coaching es ayudar a resolver los problemas y desafíos de las personas alentándolas a abrirse, establecer metas y superar sus desafíos por sí mismos.
Aquí es donde ayuda el cuestionamiento efectivo. Usted ayuda a los clientes a descubrir y comprender sus desafíos haciéndoles preguntas que invitan a la reflexión. Deje los juicios fuera del camino cuando escuche las respuestas y no haga suposiciones. Si desea saber cómo se siente el cliente, pregúntele directamente en lugar de hacer suposiciones. Esto también es parte de un cuestionamiento efectivo. Algunos ejemplos comunes de preguntas efectivas incluyen:
- ¿Cuál cree que es el problema?
- ¿Cuál cree que es el verdadero desafío para usted?
- ¿Cómo cree que puede abordar el problema?
- ¿Qué es lo que le pone nervioso cuando se enfrentas a ese problema en particular?
- ¿Cómo piensa abordar este problema?
El cuestionamiento efectivo solo tiene impacto, si tiene la capacidad de escuchar y evitar cualquier tipo de juicio. En pocas palabras, el objetivo de un interrogatorio efectivo, es comprender lo que el cliente realmente dice y lo que se esconde detrás de sus palabras. Sus opiniones no importan aquí. No bloquee al cliente con sus pensamientos y sentimientos. Deje que la información fluya y preste atención al lenguaje corporal y las expresiones faciales del cliente mientras habla, así como a lo que dice.
Escuchar como parte de un cuestionamiento eficaz:
El cliente viene a usted por su sabiduría. La sabiduría sólo viene de entender y escuchar al cliente. No haga preguntas por hacer preguntas y brindar un servicio.
Escuchar es una habilidad importante para hacer preguntas que generen confianza y comprensión entre usted y el cliente. Para que la experiencia de coaching sea efectiva y para conectarse con el cliente, necesita mantener habilidades de escucha superiores y preguntas efectivas.
- La articulación es lo que logra al mostrar conciencia y atención. Esto puede ayudarlo a describir lo que ha aprendido de su cliente.
- Siempre aclare articulando y preguntando lo que ha escuchado. Esto ayudará a llenar los vacíos.
- Sea siempre curioso y muestre interés por lo que el cliente tiene que decir. Esto genera confianza y fortalece la relación.
- El silencio es la habilidad de escucha clave en la que le da al cliente tiempo suficiente para responder cualquier pregunta.
Cuestionamiento poderoso
No hay un criterio específico que haga que una pregunta sea poderosa. Como el momento es relevante para hacer la pregunta correcta, con el tono, la expresión y la intención correctos. Sin embargo, el cuestionamiento poderoso se forma en base a:
- Identificación de problemas – ¿Cómo te sientes acerca de____?
- Obtener más información: ¿Cuénteme más sobre____?
- Búsqueda de resultados: Si opta por esta solución, ¿Cómo afectará a____?
- Tomar medidas: ¿Cuáles son sus próximos pasos?
No haga preguntas que puedan conducir a un determinado resultado, perspectiva o conclusión predeterminados. Asegúrese de que las preguntas que le hace al cliente lo hagan avanzar en su vida.
