Escuchar es la capacidad de recibir e interpretar con precisión la información en el proceso de comunicación, siendo esta clave importante para una comunicación eficaz. Al carecer de esta habilidad los mensajes pueden malinterpretarse con facilidad, ocasionando fallas en la comunicación y pueden provocar que el remitente pueda irritarse o frustrarse. Muchos coachs, empresarios y lideres exitosos atribuyen su éxito al haber desarrollado habilidades de escucha efectiva. No se debe confundir el escuchar con oír. La audición es un proceso físico en donde los oídos perciben el sonido, escuchar por otro lado, se refiere a prestar atención no solo a lo que una persona expresa sino a como lo cuenta, las emociones, el tono y el lenguaje que la persona utiliza al comunicarse. En otras palabras, el escuchar es ser consciente de las señales tanto verbales como no verbales. La capacidad que poseemos los seres humanos de escuchar efectivamente depende en gran medida del grado de comprensión y percepción de estos menajes.
Importancia de saber escuchar
Una de las formas más poderosas y básicas que poseemos los seres humanos para comunicarnos es la habilidad de saber escuchar, de hecho uno de los mayores gestos que podemos tener con otra persona es prestarle atención.
- Mas de 35 estudios referente a los negocios afirman que “escuchar” es la habilidad principal requerida para consideraciones promocionales y puestos de nivel de entrada.
- Un estudio establece que una persona promedio puede recordar alrededor del 50% de lo que escucha, de ese 50% solo el 20% lo recuerda a largo plazo.
- Una persona promedio emplea el 45% de su tiempo escuchando, sin embargo, esta es una de las habilidades que menos tienden a desarrollar.
- Alrededor del 85% de lo que una persona sabe lo ha aprendido escuchando.
Para mejorar su habilidad de escucha se requiere: atención, consciencia y disposición.
Condiciones de la habilidad de escuchar
Cuando las condiciones de escucha son óptimas, escuchar puede ser tan fácil como leer un texto, una persona no tendrá ningún problema para leer ese texto si posee la disposición y la fuente es accesible. Lo mismo ocurre con la escucha, cuando se está en un ambiente donde la acústica es buena y la persona no tiene distracciones externas no debe esforzarse demasiado para recibir y comprender el mensaje, pudiendo hacerlo efectivamente sin esfuerzo.
Cuando se trata de condiciones de escucha , existen cinco tipos o enfoques que se basan en las necesidades de comunicación y la situación particular que posee la persona, variables como el comportamiento, la motivación y el propósito son relevantes.
#1 Enfoque analistas o perspicaz.
El escuchar analíticamente o con enfoque perspicaz se emplea cuando una persona quiere asegurarse de recopilar toda la información que pueda obtener del interlocutor. Mientras la persona escucha se asegura que recibe el mensaje correcto, prestando atención a aquellos detalles que los demás tienden a pasar por alto, por lo que a menudo tomará notas para asegurarse de no olvidarlo. El objetivo del enfoque perspicaz es centrarse en la conversación o presentación del interlocutor, además de la información los oyentes con este enfoque recuerdan detalles como: La apariencia, la voz y el comportamiento del hablante.
Las personas que emplean el discernimiento o enfoque perspicaz encuentran molestas las distracciones o tienden a desconectarse con ellas, por lo que se recomienda eliminar con anterioridad cualquier distracción para escuchar la información específica y detalladamente.
#2 Enfoque comprensivo.
La escucha comprensiva va mucho más allá de una simple recopilación de información o fragmentos de información. Un oyente comprensivo buscará organizar y comprender los detalles de la información útil. Este tipo de enfoque se centra en obtener comprensión, por lo que puede emplear un dialogo abierto para profundizar su comprensión. Este tipo de oyentes son excelentes para reconocer puntos claves y pueden vincular detalles, incluso si el orador se encuentra disperso, porque escuchan al orador para determinar como este desarrolla el argumento para comprender la lógica detrás de la conversación. Como oyente comprensivo, una persona puede tener que hacer ciertas preguntas para aclarar las intenciones del orador y relacionar lo que escuchará con su propia experiencia para comprender el mensaje. Este tipo de oyentes pueden determinar fácilmente lo que la gente busca expresar, también si estos no son explícitos o exhaustivos en detalles.
#3 Enfoque evaluativo.
La escucha evaluativa es el proceso de analizar y evaluar la información con el fin de tomar decisiones. Los detalles de la información se comparan con la experiencia histórica de los hechos conocidos para determinar su veracidad, podríamos decir que este tipo de escucha se trata de “escuchar para decidir”. Los oyentes evaluativos buscan en todo momento los hechos que respaldan lo que dice el hablante. O sea, a no creer en lo que dice el interlocutor, incluso si el orador es un experto en terminado tema criticando el argumento hasta determinar que los hechos sean claros y verdaderos.
El objetivo del enfoque evaluativo es establecer la intención del hablante antes de responder o emitir juicio respecto al mensaje, en algunos casos el oyente puede discutir mentalmente con el hablante. Solo responderá una vez hayan escuchado todo lo que el interlocutor tiene para decir, dejando de escuchar sino les gusta lo que escucha. Este enfoque hace que el oyente se vuelva un poco escéptico a oradores que estén demasiado motivados o entusiasmados con un tema pudiendo también pensar en presentar el mensaje del orador de diferente manera.
#4 Enfoque apreciativo.
El enfoque apreciativo escucha para disfrutar. Cuando una persona practíca esta tipología de enfoque, busca captar la información apreciando lo que ocurre a su alrededor, el oyente no necesariamente está analizando o evaluando sino disfrutando de la experiencia. Este tipo de oyentes escuchan para entretenerse e inspirarse y prefieren escuchar oradores que puedan ayudarlos a relajarse o a hacer sentirse bien consigo mismos.
El enfoque apreciativo se centra en la impresión general del orador que en los detalles mismos que este presentan. Disfrutan que los entretengan, por esto valoran experiencias como pueden ser: Escuchar música, ver una película, ir al teatro o al cine, entablar una conversación con amigos ; sin otro fin que el de disfrutar, ya que les permite simplemente escuchar por placer. Piense un momento en que algún amigo le contó una historia divertida o se juntaron para conversar o tener un profesor universitario que encuentre entretenido. La escucha apreciativa es el tipo de escucha más fácil, porque no necesariamente tiene que participar en el análisis.
#5 Enfoque empático
Escuchar con empatía en oportunidades puede significar acercarse a un orador que esté afligido o lastimado. El propósito de este enfoque, es brindar apoyo y comprensión cuando escuchan, pueden ser también algún amigo o ser querido que está afligido por alguna perdida o angustia. Los coach muchas veces recurren a este tipo de enfoque, al ser una herramienta sincera de escucha donde el lenguaje corporal y la atención del oyente crean un vínculo emocional, al compartir la emoción.
El oyente empático busca proporcionar al hablante herramientas para ofrecer reflexión y apoyo, por lo que una de las características más significativas es la paciencia. Al escuchar las emociones y los sentimientos de las personas les resulta fácil relacionarse con estos, identificando lo que intentan expresar inclusive antes de que el orador lo exprese verbalmente. La persona con un enfoque empático le deja saber al oyente que le importa y lo apoya.
Las características de un buen oyente incluyen:
- Enfocarse en los sentimientos y en la información.
- Analizar e interpretar.
- Comprender.
- Recibir.
Las mejores estrategias para convertirte en un buen oyente
Recientes estudios han demostrado que el ser humano en promedio tiene una capacidad de atención de ocho segundos. Para convertirse en un mejor oyente, una persona necesita tener en cuenta varios aspectos. En el error que la gente puede incurrir, es en escuchar buscando solamente ser cortés, pero como coach debe escuchar para aprender e identificar lo que le dice su cliente.
Las siguientes, son algunas de las mejores prácticas que usted como coach puede usar para convertirse en un mejor oyente:
- Esté atento. Use señales no verbales como: asentir con la cabeza, inclinarse ligeramente hacia adelante, mire al orador con una postura relajada y contacto visual.
- Aprenda a hacer las preguntas idóneas en el momento adecuado con el fin de aclarar y comprender. No use preguntas con el fin de juzgar, interrogar o de interrumpir al orador.
- Repita o parafrasee lo que dijo el orador empleando sus propias palabras.
- Minimice las distracciones tanto internas como externas, así como palabras o situaciones de banderas rojas o refutaciones.
- Haga mentalmente un resumen de lo que su cliente le ha expresado.
- Refleje una respuesta de verificación de sentimientos.
- Busque intereses comunes
- Tome notas.
- Use expresiones como: “Si, claro”, “Mmm” y más.
- Espere hasta que su cliente termine de expresarse, mantenga sus pensamientos y refutaciones para no interrumpirlo.
Si le resulta complicado, utilice su tipo de enfoque natural y asegúrese de proporcionar a su cliente toda la atención.
Motivaciones.
- Informar.
Solo hable para convenir ideas o información en lugar de juzgar a su cliente - Empatizar
Si su cliente se emociona o se entristece sea empático. - Expresarse
Recuerde que es preferible compartir sentimientos, experiencias y valores personales con su cliente para que este se sienta cómodo, haciéndole saber que no esta mal o no son los únicos que han experimentado emociones o situaciones similares - Persuadir
Anime un curso de acción o una idea que pueda ayudar a su cliente a encontrar una solución.
